Tout sur l’Information Voyageurs #3 : La prise de parole des conducteurs
Vous les avez forcément déjà entendus lors de vos trajets : nos conducteurs. Eux aussi vous informent en direct de l’état du trafic, mais pas que. Aujourd’hui, un point sur leurs interventions.
Continuons notre découverte de l’information voyageurs de la ligne A avec aujourd’hui, un focus sur la prise de parole de nos conducteurs.
Vous les avez certainement déjà entendus lors de vos trajets à bord de nos RER, ces annonces faites par nos conducteurs vous informant de la situation du trafic ou encore d’une explication lors d’un stationnement prolongé.
D’ailleurs, vous avez été nombreux à nous remonter que ces annonces ont été un vrai plus lors de votre trajet :
Peut-être l’aurez-vous remarqué, mais les annonces de nos conducteurs vous aident de plus en plus. Je vais vous expliquer pourquoi et comment nos conducteurs ont été formés à la prise de parole.
Des annonces, on en fait depuis longtemps. Mais nous sommes aussi conscients que prendre la parole en public n’est pas forcément chose aisée. C’est pourquoi, toujours dans l’objectif d’améliorer l’information voyageurs de votre ligne, nous formons nos conducteurs. Depuis 2017, le programme interne « La Voix Est Libre » a été mis en place par la RATP pour sensibiliser nos conducteurs au fait que les voyageurs ont, eux aussi, besoin d’être informés mais pas que !
De plus, le programme d’information voyageurs « FIRST » a été lancé, lui aussi, en 2017 par SNCF suite à une insatisfaction très fortement exprimée sur les informations relatives au trafic notamment lorsque celui-ci est perturbé. Pour cela, l’entité a investi dans de nouvelles structures (centres opérationnels et tour de contrôle) mais également dans la formation des agents. L’objectif est de vous fournir des informations fiables, rapides, claires et cohérentes.
Dans la continuité des formations internes, l’ensemble des agents en contact avec le public a été formé à la prise de parole en 2020. L’objectif de ces formations est qu’ils soient à l’aise dans la prise de parole mais aussi avec les messages à passer.
Pour ce faire, la RATP a fait intervenir des coachs vocaux auprès de nos agents de conduite. Un coach vocal, c’est un acteur qui va aider un conducteur à trouver son propre vocabulaire, sa propre voix. Il va aussi donner quelques techniques de composition de phrase et de respiration car, au-delà du message en lui-même, le ton employé a aussi son importance.
Côté SNCF, dans le cadre de journées de formation, des conducteurs ont eu la possibilité de rencontrer certains de leurs homologues à l’aise avec la prise de parole. Ils ont eu la possibilité d’échanger, de se donner des conseils et des astuces afin de vous informer au mieux !
Pour aider nos conducteurs, des guides pratiques et des mémos conducteur RER ont sont édités. Ces guides sont des exemples apportés aux conducteurs, il ne s’agit pas de phrases pré-faites à simplement répéter. C’est pourquoi vous pouvez retrouver une structure commune dans leur prise de parole, mais un vocabulaire différent pour chaque conducteur.
La raison pour laquelle la prise de parole de nos conducteurs est si importante, c’est parce qu’elle permet de faire passer certains messages qui ne sont pas forcément présents sur le blog, les applications ou sur twitter. De plus, certaines personnes ne consultent pas ces médias ! Les conducteurs peuvent apporter des précisions sur un incident en cours, estimer le temps de stationnement, vous expliquer la raison pour laquelle le train est à l’arrêt… Une annonce, ça rassure. Surtout quand elle vient d’une voix humaine et non d’une voix automatisée. C’est pourquoi les messages transmis doivent être, autant que possible, courts, simples et intelligibles.
Notre objectif est de mettre en avant l’information et d’être en constante amélioration. Un conducteur a le droit de ne pas être très à l’aise avec la prise de parole en public, cependant il est primordial de prendre la parole afin de mieux vous informer.
Nous suivons avec attention les remontées des clients, surtout sur le blog et sur twitter. On écoute l’ensemble de vos remarques et elles sont transmises aux intéressés.
N’hésitez pas à nous dire quand les annonces sont bien faites, mais aussi lorsqu’elles pourraient être perfectionnées.
Avez-vous constaté une amélioration sur la prise de parole des conducteurs ? N’hésitez pas à partager en commentaire une anecdote ou une intervention vous ayant marqué !
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