[Rencontre avec les acteurs de l’Information voyageurs] Laurent, au cœur l’Information voyageurs de tout le réseau de la RATP

Une série de portraits pour vous faire découvrir les acteurs de l’Information voyageurs et leurs métiers.

A la permanence générale de la RATP, véritable centre névralgique du fonctionnement des réseaux et en particulier de l’Information voyageurs pour l’ensemble du réseau de transport de l’entreprise, des agents se relaient 24h/24, 365 jours par an, pour coordonner la gestion des incidents et l’Information voyageurs. Les agents qui y sont chargés de diffuser l’information sont appelés « assistants des réseaux et informateurs » (ARI).

Pour vous expliquer leur rôle, en particulier sur la ligne A, j’ai rencontré Laurent. Après avoir été conducteur de bus (ou « machiniste » dans le langage RATP) et responsable d’équipe de ligne (ou manager de plusieurs lignes et d’un groupe de 75 machinistes en moyenne) pendant une quinzaine d’années, il s’appuie aujourd’hui sur cette expérience opérationnelle, un atout essentiel, pour répondre aux sollicitations avec toute la réactivité nécessaire dans son métier.

Sophie : Bonjour Laurent, avant tout, est ce que tu pourrais nous expliquer ce qu’est la « permanence générale » de la RATP ?

Laurent : La permanence générale, c’est une unité opérationnelle de veille, d’alerte, de coordination et d’information ; elle  fait la liaison entre le terrain et les intervenants internes ou externes à l’entreprise, et participe entre autres à la chaîne de l’Information voyageurs. En fait, nous assurons la coordination entre tous les services intervenant en cas d’incident : qu’il s’agisse des services techniques, les pompiers– nous sommes leur interlocuteur privilégié, ou même pour envoyer des agents en renfort pour la canalisation des voyageurs dans les stations, quand les flux sont très importants, par exemple.

S : Quel est ton travail quotidien ?

L : Je dois rester en veille active pour être au courant de tout ce qu’il se passe sur le réseau et, ainsi, relayer les informations pertinentes qui permettent aux voyageurs d’anticiper et d’organiser leur voyage.

Quand un incident se produit sur le RER, puisque l’on parle aujourd’hui plus particulièrement de la ligne A, l’information peut arriver de plusieurs sources. Mais au sein de la permanence générale (PG), c’est généralement le « permanent des réseaux ferrés » (PRF) qui est en lien avec les différents centres de commandements des lignes de l’ensemble du réseau des métros et du RER et qui me transmet l’information en premier.

Dans notre salle, les acteurs sont placés en arc de cercle précisément pour faciliter la communication entre nous et donc accroître notre réactivité. Cela permet un travail collaboratif plus efficace. De plus, nous alimentons la main courante qui permet notamment d’assurer un suivi en temps réel du traitement de l’information.

Mon rôle est d’alimenter les média distants qui diffusent l’information sur le trafic aux voyageurs, comme Twitter, les écrans en gare, l’Appli RATP et le site ratp.fr, qu’il s’agisse d’infos relatives aux incidents ou aux travaux.  Nous permettons ainsi aux voyageurs d’avoir un service de recherche d’itinéraire en temps réel.

On dispose de plusieurs outils ou d’applications. L’un d’entre eux alimente en même temps plusieurs média et services. Mais tout ce qui est automatique est nécessairement contraignant… Nous sommes limités, par exemple, à un certain nombre de caractères maximum, ce qui peut ne pas toujours convenir. En fonction des périodes de travaux que nous enregistrons dans cet outil, cela peut émettre des tweets automatiques sur le fil du RER A ou B. Mais, parfois le community manager est obligé finalement de les supprimer immédiatement, tout simplement parce que l’information est incomplète : par exemple, si le tweet indique la fin des travaux pour une période donnée, mais qu’en fait d’autres dates sont prévues…

Ce type de limites ou « restrictions techniques » a bien entendu été signalé aux développeurs pour que cela soit pris en compte dans les prochains outils. Malgré tout, si cela souligne évidemment l’importance des vérifications et la nécessité de faire appel à des personnes pour cela, ces tweets automatiques permettent d’envoyer l’information de manière très large à un grand nombre de voyageurs. Dans une organisation en réseau comme la RATP c’est aussi un avantage.

S : Et tu peux aussi faire des messages plus personnalisés ?

L : Oui, sur la gestion d’un incident en direct, nous pouvons émettre directement des messages d’information trafic sur les comptes Twitter des lignes de métro, de RER et de tramway, de jour comme de nuit. Sur les fils des lignes A et B, il y a énormément de sollicitations. Plus de 130 000 abonnés rien que sur le fil Twitter de la A ! C’est pour cela qu’il a été décidé de mettre en place des community managers dédiés, du lundi au vendredi de 6h à 20h, sur la A comme sur la B. Et la PG prend le relais le soir et le week-end, pour continuer à alimenter l’information trafic.  Mais la nuit, nous devons effectuer d’autres missions. C’est pourquoi nous ne pouvons pas toujours être aussi réactifs que les community managers qui, en journée, se consacrent pleinement à leur communauté.

De même, les écrans dans les gares du RER A sont alimentés par les agents qui sont installés directement au sein du centre de commandement de Vincennes. Depuis la PG, en revanche, nous allons relayer la même information vers des écrans qui se situent dans ce que l’on appelle la « zone périphérique », c’est-à-dire pour toutes les lignes en correspondance. De cette manière, s’il y a un incident sur la ligne A, les voyageurs qui sont sur une autre ligne, comme la ligne 1 ou 4, et avaient prévu un changement à Châtelet pour emprunter le RER A, vont en être informés et pourront adapter leur trajet en conséquence.

Toute cette coordination demande un important travail de cohérence et de pertinence, avec les différents interlocuteurs en interne mais aussi des acteurs externes, puisque bien sûr nous sommes aussi en lien avec la SNCF. C’est indispensable pour coordonner l’information trafic temps réel et l’information travaux diffusées sur le site Transilien et le site RATP. Et obtenir une information-voyageurs claire et cohérente : c’est toujours notre objectif !

S : Effectivement, c’est d’ailleurs ce que m’ont répété les agents qui participent à la chaîne de l’Information voyageurs et qui m’ont présenté leur métier ces dernières semaines.

Merci Laurent d’avoir pris le temps de nous expliquer tout cela tout en continuant à travailler, et alors que le téléphone lui ne s’arrête jamais de sonner !