La coordination de l’Information Voyageurs au CCU : comment ça se passe ?
Aujourd’hui, je vous propose de voir ensemble comment se coordonne l’information voyageurs entre les agents SNCF et RATP au sein du CCU.
Un bref rappel
Comme vous le savez, la ligne A du RER est opérée par 2 transporteurs : la SNCF et la RATP. La partie détenue par la SNCF s’étend de Cergy–Le Haut / Poissy à Nanterre–Préfecture, le reste de la ligne appartient à la RATP. Deux entreprises avec des procédures, codes et langages différents qui ont été réunis dans un même lieu afin de faciliter les échanges mais aussi d’optimiser l’information voyageurs. Avec tant de différences, comment réussir à être cohérent ?
Au sein du CCU (Centre de Commandement Unique), nous avons deux agents qui sont en charge de se coordonner et de relayer l’information voyageurs : le GIPV (Gestionnaire de l’Information et de la Prise en charge Voyageurs) côté SNCF et l’agent IMAGE (Information Multimodale Généralisée dans les Espaces) côté RATP. Ces agents vont gérer l’information inopinée (incidents, etc.) et l’information en situation nominale à destination des voyageurs. Ils vous informent grâce aux messages que vous pouvez voir sur vos écrans en gare.
Ils vont avoir plusieurs interlocuteurs, qui relayeront eux aussi l’information : le Community Manager pour Twitter, le CDMSG (Centre De Surveillance Multi-Gare) ainsi que la PG (Permanence Générale) qui diffusent l’information sur le reste du réseau et sur les médias distants c’est-à-dire les applications, sites internet, etc.
La coopération entre ces différents acteurs est primordiale car l’information transmise aux voyageurs doit être cohérente, et par conséquent, unique. Par unique, j’entends que la raison que nous donnons lors d’une situation dégradée doit être la même côté RATP et SNCF, ce qui n’est pas forcément évident car, comme nous l’avons souligné plus haut, les deux entreprises utilisent un langage différent pour se référer aux mêmes choses.
Dans un souci de cohérence, le vocabulaire employé par les deux entreprises a été (lui aussi) unifié.
Mais cela ne les empêche pas de communiquer ensemble en amont afin d’être en accord avant de diffuser le message.
Par exemple, si un incident survient sur la partie RATP, l’agent IMAGE va en informer ses différents interlocuteurs ainsi que le GIPV. Ils détermineront ensemble le vocabulaire le mieux adapté à la situation.
Vous avez repéré des différences entre les messages des deux entreprises sur votre ligne ? Dites-nous tout en commentaire !
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Bonjour,
Il y a une différence entre Rame W et/ou HLP (Haut-le-pied) ou encore rame à vide.
Bonjour RERA64,
Je ne saisi pas bien, c’est une question ?
Bonne journée. Thomas
Bonjour
J’ai lu avec la plus grande attention votre article et je serais intéressé par savoir la date de mise en place effective de cette information cohérente. En effet, le 30 juin en soirée, j’ai remonté via Twitter l’incohérence d’information entre les agents de quai de la station et celles diffusées sur Twitter. Ce soir là, suite à un incident en fin de journée, les agents de quai à Auber annonçaient l’interruption du trafic jusqu’au lendemain matin, au motif que les RER n’allaient pas recirculer avant la coupure nocturne pour travaux. En parallèle le fil Twitter annonçait une reprise…. Reprise qui a bien eu lieu, alors que des 100aines de personnes avaient été renvoyées vers St Lazare où la situation côté SNCF n’était pas optimale ! Cordialement,
Bonjour Maurice,
Je me renseigne et je reviens vers vous dès que j’ai des informations.
Bonne journée. Thomas
Bonjour,
J’aurais apprécié une information voyageur, par exemple vendredi 23 juillet aux alentours de 15h, où j’ai attendu à La Défense 27 mn un RER pour rentrer sur Cergy. Ou encore ce matin, à Cergy St Christophe, plus de 15 mn d’attente, pas de RER mais des trains pour Saint-Lazare coup sur coup. Aucune explication, rien, mais bon, c’est la ligne de Cergy c’est normal.
Quid de la situation sanitaire, où nous devons prendre nos distances ? Comment faire avec aussi peu de trains ?
Merci et bonne journée.
Bonjour,
Je me renseigne et je reviens vers vous dès que j’ai plus des informations sur ces incidents. Je vous remercie pour votre patience.
Bien à vous
Bonjour,
Le souci c ‘est qu ‘au delà de Nanterre Préfecture ( vers Poissy ou Cergy donc en zone SNCF ) pour la RATP c ‘est une zone inconnue ce qui s’ y passe la RATP l ‘ ignore si on est gentil ou ne veut pas le savoir si on est méchant.
Bonjour Supertitusdu78,
Ce n’est pas le cas. En effet, depuis la création du CCU de Vincennes, les équipes travaillent ensemble, main dans la main pour que chaque opérateur de transport sache ce qu’il se passe chez l’autre. Nos agents RATP du CCU savent donc en temps réel l’état du trafic sur les branches SNCF et vice-versa. C’est d’ailleurs une des raisons qui ont permis une augmentation de la qualité du service. N’hésitez pas à consulter notre article sur le sujet : https://rera-leblog.fr/top-depart-pour-le-ccu/
Bonne journée, Thomas.